Management von Service-Level-Agreements - Methodische Grundlagen und Praxislösungen mit COBIT, ISO 20000 und ITIL

Management von Service-Level-Agreements - Methodische Grundlagen und Praxislösungen mit COBIT, ISO 20000 und ITIL

von: Robert Scholderer

dpunkt, 2012

ISBN: 9783864910487

Sprache: Deutsch

372 Seiten, Download: 6442 KB

 
Format:  PDF, auch als Online-Lesen

geeignet für: Apple iPad, Android Tablet PC's Online-Lesen PC, MAC, Laptop


 

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Management von Service-Level-Agreements - Methodische Grundlagen und Praxislösungen mit COBIT, ISO 20000 und ITIL



Kundenorientierung und ein professionelles Service Level Management (SLM) entscheiden langfristig über den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen. Dieses Buch zeigt den Weg zur Professionalisierung der Schnittstelle zwischen Servicenehmer und IT-Dienstleister auf. Nach einem Überblick werden die aktuellen Standards für SLM (COBIT, ITIL V3, ISO 20000) sowie deren Anwendung anhand von Fallstudien beschrieben. Schwerpunkte bilden dabei in der Praxis anwendbare und belastbare Service Level Agreements (SLAs), das Monitoring von Geschäftsprozessen sowie Nachweise zur Einhaltung von SLAs.

Dr. Robert Scholderer ist Geschäftsführer der G-NE GmbH, Karlsruhe und Berater und Gutachter für die TTI Tectran GmbH, München. Zu seinen Tätigkeitsschwerpunkte gehören u.a. die IT- und Prozessberatung im Bereich SLM/SLA, Training/Schulung von Mitarbeitern, Service Level Agreements, Monitoring, Auditing. In seiner beruflichen Laufbahn hat er bereits mehr als 1.000 SLAs abgeschlossen.

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