ITIL® 2011 - der Überblick - Alles Wichtige für Einstieg und Anwendung
von: Martin Bucksteeg, Nadin Ebel, Frank Eggert, Justus Meier, Bodo Zurhausen
Addison-Wesley Verlag, 2012
ISBN: 9783863241315
Sprache: Deutsch
272 Seiten, Download: 8856 KB
Format: EPUB, PDF, auch als Online-Lesen
ITIL 2011 - der Überblick | 1 | ||
Alles Wichtige für Einstieg und Anwendung | 3 | ||
Inhaltsübersicht | 6 | ||
Inhaltsverzeichnis | 8 | ||
Vorwort: Herzlich willkommen zu ITIL | 16 | ||
Einleitung | 18 | ||
IT Infrastructure Library | 18 | ||
Die Unterstützung des Business | 18 | ||
Der ABC-Gedanke | 19 | ||
Über dieses Buch | 19 | ||
Die Struktur des Buches | 20 | ||
Das Team hinter diesem Buch | 20 | ||
1 IT Infrastructure Library (ITIL) | 22 | ||
1.1 ITIL | 22 | ||
1.1.1 Der Service-Lebenszyklus und die Kernpublikationen | 22 | ||
1.1.2 Andere Frameworks und Publikationen | 23 | ||
1.1.3 Sammlung von Best Practices | 25 | ||
1.2 Die Historie | 25 | ||
1.3 Services und Service Management | 27 | ||
1.3.1 Service und IT Service | 27 | ||
1.3.2 Warranty und Utility | 27 | ||
1.3.3 Stakeholder | 28 | ||
Definition: Kunde | 28 | ||
Definition: Anwender | 29 | ||
Definition: Lieferanten | 29 | ||
1.4 Grundlegende Konzepte | 29 | ||
1.4.1 Assets, Ressourcen und Fähigkeiten | 29 | ||
1.4.2 Prozess | 30 | ||
1.4.3 Rollen und Verantwortlichkeiten | 31 | ||
Generische Rollen | 31 | ||
RACI | 31 | ||
1.4.4 Funktion | 32 | ||
1.5 Governance und Management-Systeme | 33 | ||
2 Service Strategy | 36 | ||
2.1 Die Strategie, Kunden und Services | 36 | ||
2.1.1 Service Management als strategisches Asset | 36 | ||
2.1.2 4 Ps der Strategie | 38 | ||
2.1.3 Services | 38 | ||
2.2 Service Provider | 39 | ||
2.2.1 Service-Provider-Typen | 39 | ||
2.2.2 Service-Provider-Auswahl | 40 | ||
2.3 Definition von Services | 40 | ||
2.4 Rentabilitätsberechnung | 41 | ||
2.5 Wertschöpfungsnetzwerk | 42 | ||
2.6 Sourcing-Strategien | 43 | ||
3 Prozesse in der Service Strategy | 44 | ||
3.1 Strategy Management for IT Services | 44 | ||
3.1.1 Zielsetzungen des Strategy Management for IT Services | 44 | ||
3.1.2 Prinzipien und Begriffe des Strategy Management for IT Services | 44 | ||
Vision und Mission | 45 | ||
Strategien | 45 | ||
3.1.3 Input und Trigger des Prozesses | 45 | ||
3.1.4 Aktivitäten des Prozesses | 45 | ||
3.1.5 Output des Strategy Management for IT Services | 47 | ||
3.1.6 Rollen im Strategy Management for IT Services | 47 | ||
3.1.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren | 48 | ||
3.2 Service Portfolio Management | 48 | ||
3.2.1 Zielsetzungen des Service Portfolio Managements | 48 | ||
3.2.2 Prinzipien und Begriffe des Service Portfolio Managements | 49 | ||
Definition: Service-Portfolio | 50 | ||
Definition: Service-Pipeline | 50 | ||
Definition: Service-Katalog | 50 | ||
Definition: Retired Services | 50 | ||
Bestandteile und Schnittstellen des Service-Portfolios | 51 | ||
Definition: Service-Modelle | 51 | ||
Definition: Business Case | 51 | ||
Definition: Service Charter | 51 | ||
3.2.3 Input und Trigger des Prozesses | 51 | ||
3.2.4 Aktivitäten im Service Portfolio Management | 52 | ||
3.2.5 Output des Service Portfolio Managements | 54 | ||
3.2.6 Rollen im Service Portfolio Management | 54 | ||
3.2.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren | 54 | ||
3.3 Financial Management for IT Services | 54 | ||
3.3.1 Zielsetzungen des Financial Management for IT Services | 54 | ||
3.3.2 Prinzipien und Begriffe im Financial Management for IT Services | 55 | ||
Definition: Cost Center und Profit Center | 55 | ||
Definition: Compliance | 55 | ||
Finanzierung | 55 | ||
Return on Investment (ROI) | 55 | ||
Total Cost of Ownership | 56 | ||
3.3.3 Input und Trigger des Prozesses | 56 | ||
3.3.4 Aktivitäten des Financial Management for IT Services | 56 | ||
3.3.5 Output des Financial Management for IT Services | 58 | ||
3.3.6 Rollen des Financial Management for IT Services | 58 | ||
3.3.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren | 58 | ||
3.4 Demand Management | 58 | ||
3.4.1 Zielsetzungen des Demand Management | 58 | ||
3.4.2 Prinzipien und Begriffe des Demand Management | 59 | ||
Definition: Wiederkehrende Geschäftsaktivitäten (Patterns of Business Activity, PBA) | 59 | ||
Definition: Anwenderprofil | 60 | ||
3.4.3 Input und Trigger des Prozesses | 60 | ||
3.4.4 Aktivitäten des Demand Management | 60 | ||
3.4.5 Output des Demand Management | 61 | ||
3.4.6 Rollen des Demand Management | 61 | ||
3.4.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren | 61 | ||
3.5 Business Relationship Management | 62 | ||
3.5.1 Zielsetzungen des Business Relationship Management | 62 | ||
3.5.2 Prinzipien und Begriffe des Business Relationship Management | 62 | ||
Definition: Kunden-Portfolio | 62 | ||
Definition: Vertragsportfolio (Customer Agreement Portfolio) | 63 | ||
Kundenzufriedenheit | 63 | ||
Service-Anforderungen | 63 | ||
3.5.3 Input und Trigger des Prozesses | 63 | ||
3.5.4 Aktivitäten im Business Relationship Management | 64 | ||
3.5.5 Output des Business Relationship Management | 65 | ||
3.5.6 Rollen im Business Relationship Management | 65 | ||
3.5.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren | 65 | ||
3.6 Exkurs: Risikomanagement | 65 | ||
3.6.1 Der Begriff des Risikos und des Risikomanagements | 65 | ||
3.6.2 Risikomanagement als Prozess | 66 | ||
4 Service Design | 68 | ||
4.1 Ziele der Phase „Service Design“ | 69 | ||
4.1.1 Vier Ps im Service Design | 69 | ||
4.1.2 Ausgeglichenes Design | 69 | ||
4.1.3 Anforderungen an das Service Design | 70 | ||
4.2 Prinzipien im Service Design | 70 | ||
4.2.1 Design-Aktivitäten | 70 | ||
4.2.2 Fünf Service-Design-Aspekte | 71 | ||
4.2.3 Service-Design-Modelle | 76 | ||
5 Prozesse im Service Design | 78 | ||
5.1 Design Coordination | 79 | ||
5.1.1 Zielsetzungen der Design Coordination | 79 | ||
5.1.2 Prinzipien und Begriffe in der Design Coordination | 79 | ||
Richtlinien | 79 | ||
Balance und Priorisierung | 80 | ||
Integration mit dem Projektmanagement | 80 | ||
5.1.3 Input und Trigger des Prozesses | 80 | ||
5.1.4 Aktivitäten der Design Coordination | 80 | ||
Service-Design-Lifecycle-Phase | 80 | ||
Individuelles Design | 81 | ||
5.1.5 Output der Design Coordination | 82 | ||
5.1.6 Rollen in der Design Coordination | 82 | ||
5.1.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren | 82 | ||
5.2 Service Catalogue Management | 82 | ||
5.2.1 Zielsetzungen des Service Catalogue Management | 83 | ||
5.2.2 Prinzipien und Begriffe im Service Catalogue Management | 83 | ||
Richtlinien | 83 | ||
Service-Definition | 83 | ||
Unterschiedliche Service-Arten und Service-Katalog-Struktur | 83 | ||
5.2.3 Input und Trigger des Prozesses | 85 | ||
5.2.4 Aktivitäten des Service Catalogue Management | 85 | ||
5.2.5 Output des Service Catalogue Management | 85 | ||
5.2.6 Rollen im Service Catalogue Management | 85 | ||
5.2.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren | 86 | ||
5.3 Service Level Management | 86 | ||
5.3.1 Zielsetzungen des Service Level Management | 86 | ||
5.3.2 Prinzipien und Begriffe im Service Level Management | 86 | ||
Definition: SLA und Service Level Framework | 87 | ||
SLA-Inhalte | 87 | ||
Definition: OLA und UC | 87 | ||
5.3.3 Input und Trigger des Prozesses | 88 | ||
5.3.4 Aktivitäten des Service Level Management | 88 | ||
5.3.5 Output des Service Level Management | 90 | ||
5.3.6 Rollen im Service Level Management | 91 | ||
5.3.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren | 91 | ||
5.4 Availability Management | 91 | ||
5.4.1 Zielsetzungen des Availability Management | 91 | ||
5.4.2 Prinzipien und Begriffe im Availability Management | 92 | ||
Aspekte der Verfügbarkeit: Verfügbarkeit (Availability) | 92 | ||
Aspekte der Verfügbarkeit: Zuverlässigkeit (Reliability) | 92 | ||
Aspekte der Verfügbarkeit: Wartbarkeit (Maintainability) | 92 | ||
Aspekte der Verfügbarkeit: Servicefähigkeit (Serviceability) | 93 | ||
Vitale Business-Funktionen (VBF) | 93 | ||
Überwachen und Messen | 93 | ||
5.4.3 Input und Trigger des Prozesses | 94 | ||
5.4.4 Aktivitäten des Availability Management | 94 | ||
Reaktive Aktivitäten | 94 | ||
Proaktive Aktivitäten | 94 | ||
5.4.5 Output des Availability Management | 96 | ||
5.4.6 Rollen im Availability Management | 96 | ||
5.4.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren | 96 | ||
5.5 Capacity Management | 96 | ||
5.5.1 Zielsetzungen des Capacity Management | 96 | ||
5.5.2 Prinzipien und Begriffe im Capacity Management | 97 | ||
Subprozesse des Capacity Managements | 97 | ||
Der Kapazitätsplan | 97 | ||
5.5.3 Input und Trigger des Prozesses | 97 | ||
5.5.4 Aktivitäten des Capacity Management | 98 | ||
5.5.5 Output des Capacity Management | 100 | ||
5.5.6 Rollen im Capacity Management | 100 | ||
5.5.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren | 100 | ||
5.6 IT Service Continuity Management | 101 | ||
5.6.1 Zielsetzungen des IT Service Continuity Management | 101 | ||
5.6.2 Prinzipien und Begriffe im IT Service Continuity Management | 101 | ||
Business Continuity Management | 101 | ||
Wiederherstellungsoptionen | 102 | ||
5.6.3 Input und Trigger des Prozesses | 102 | ||
5.6.4 Aktivitäten des IT Service Continuity Management | 103 | ||
5.6.5 Output des IT Service Continuity Management | 104 | ||
5.6.6 Rollen im IT Service Continuity Management | 104 | ||
5.6.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren | 105 | ||
5.7 Information Security Management | 105 | ||
5.7.1 Zielsetzungen des Information Security Management | 105 | ||
5.7.2 Prinzipien und Begriffe im Information Security Management | 105 | ||
Sicherheitsaspekte | 105 | ||
Richtlinien (Information Security Policy) | 106 | ||
Risiko-Assessment und Risikomanagement in Verbindung mit dem Information Security Management | 106 | ||
Information Security Management System (ISMS) | 106 | ||
Security Governance | 108 | ||
5.7.3 Input und Trigger des Prozesses | 108 | ||
5.7.4 Aktivitäten des Information Security Management | 108 | ||
5.7.5 Output des Information Security Managements | 109 | ||
5.7.6 Rollen im Information Security Management | 109 | ||
5.7.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren | 110 | ||
5.8 Supplier Management | 110 | ||
5.8.1 Zielsetzungen des Supplier Management | 110 | ||
5.8.2 Prinzipien und Begriffe im Supplier Management | 110 | ||
Strategie und Richtlinie | 111 | ||
Underpinning Agreements und vertragliche Vereinbarungen | 111 | ||
Supplier and Contract Management Information System (SCMIS) | 111 | ||
5.8.3 Input und Trigger des Prozesses | 111 | ||
5.8.4 Aktivitäten des Supplier Management | 111 | ||
5.8.5 Output des Supplier Managements | 113 | ||
5.8.6 Rollen im Supplier Management | 113 | ||
5.8.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren | 113 | ||
6 Service Transition | 114 | ||
6.1 Ziele der Service Transition | 115 | ||
6.2 Prinzipien des Service Transition | 115 | ||
7 Prozesse in der Service Transition | 118 | ||
7.1 Transition Planning und Support | 118 | ||
7.1.1 Zielsetzungen des Transition Planning und Support | 119 | ||
7.1.2 Prinzipien und Begriffe des Prozesses | 119 | ||
7.1.3 Input und Trigger des Prozesses | 120 | ||
7.1.4 Aktivitäten des Prozesses | 120 | ||
7.1.5 Output des Transition Planning und Support | 120 | ||
7.1.6 Rollen in Transition Planning und Support | 121 | ||
7.1.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren | 121 | ||
7.2 Change Management | 121 | ||
7.2.1 Zielsetzungen des Change Management | 121 | ||
7.2.2 Prinzipien und Begriffe im Change Management | 121 | ||
Definition: Change-Request-Arten | 122 | ||
Definition: CAB und ECAB | 123 | ||
Change-Modelle und Workflows/Use Cases | 123 | ||
Definition: Change Proposal | 123 | ||
7.2.3 Input und Trigger des Prozesses | 123 | ||
7.2.4 Aktivitäten des Change Management | 124 | ||
7.2.5 Output des Change Management | 125 | ||
7.2.6 Rollen im Change Management | 126 | ||
7.2.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren | 127 | ||
7.3 Service Asset und Configuration Management | 127 | ||
7.3.1 Zielsetzungen des Service Asset und Configuration Management | 127 | ||
7.3.2 Prinzipien und Begriffe im Service Asset und Configuration Management | 128 | ||
Grundlegende Begriffe im Service Asset und Configuration Management | 128 | ||
Configuration Management System (CMS) und Configuration Management Database (CMDB) | 129 | ||
Asset Management | 130 | ||
7.3.3 Input und Trigger des Prozesses | 130 | ||
7.3.4 Aktivitäten des Service Asset und Configuration Management | 131 | ||
7.3.5 Output des Service Asset und Configuration Management | 132 | ||
7.3.6 Rollen im Service Asset und Configuration Management | 132 | ||
7.3.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren | 133 | ||
7.4 Release und Deployment Management | 133 | ||
7.4.1 Zielsetzungen des Release und Deployment Management | 134 | ||
7.4.2 Prinzipien und Begriffe im Release und Deployment Management | 134 | ||
Definition: Release-Einheiten (Release Units) und Release Packages | 134 | ||
Deployment-Optionen und -Überlegungen | 135 | ||
Definition: Release- und Deployment-Modelle | 136 | ||
Definition: Early Life Support (ELS) | 136 | ||
7.4.3 Input und Trigger des Prozesses | 136 | ||
7.4.4 Aktivitäten des Release und Deployment Management | 136 | ||
7.4.5 Output des Release und Deployment Management | 139 | ||
7.4.6 Rollen im Release und Deployment Management | 139 | ||
7.4.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren | 140 | ||
7.5 Service Validation und Testing | 140 | ||
7.5.1 Zielsetzungen des Service Validation und Testing | 140 | ||
7.5.2 Prinzipien und Begriffe im Service Validation und Testing | 140 | ||
Service-Validation- und Testing-Richtlinien | 140 | ||
Definition: SDP und Service-Modell | 141 | ||
Service-Qualität und -Assurance | 141 | ||
Definition: Teststrategie | 141 | ||
Definition: Testmodell | 141 | ||
Perspektiven in Bezug auf Service Validation und Testing | 141 | ||
Testebenen und Testmodelle | 141 | ||
Testansätze und -techniken | 142 | ||
Design-Überlegungen | 142 | ||
Test-Typen | 142 | ||
7.5.3 Input und Trigger des Prozesses | 142 | ||
7.5.4 Aktivitäten des Service Validation und Testing | 143 | ||
7.5.5 Output des Service Validation und Testing | 144 | ||
7.5.6 Rollen im Service Validation und Testing | 144 | ||
7.5.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren | 144 | ||
7.6 Change Evaluation | 144 | ||
7.6.1 Zielsetzungen der Change Evaluation | 144 | ||
7.6.2 Prinzipien und Begriffe der Change Evaluation | 145 | ||
Richt- und Leitlinien der Change Evaluation | 145 | ||
Grundanschauung | 145 | ||
Definition: Change Evaluation Report | 145 | ||
7.6.3 Input und Trigger des Prozesses | 145 | ||
7.6.4 Aktivitäten der Change Evaluation | 146 | ||
7.6.5 Output der Change Evaluation | 148 | ||
7.6.6 Rollen der Change Evaluation | 148 | ||
7.6.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren | 148 | ||
7.7 Knowledge Management | 148 | ||
7.7.1 Zielsetzungen des Knowledge Management | 149 | ||
7.7.2 Prinzipien und Begriffe im Knowledge Management | 149 | ||
Richtlinien im Knowledge Management | 150 | ||
DIKW-Modell | 150 | ||
Service Knowledge Management System (SKMS) | 151 | ||
7.7.3 Input und Trigger des Prozesses | 151 | ||
7.7.4 Aktivitäten des Knowledge Management | 152 | ||
7.7.5 Output des Knowledge Management | 153 | ||
7.7.6 Rollen im Knowledge Management | 153 | ||
7.7.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren | 153 | ||
7.8 Exkurs: Stakeholder Management und Kommunikation | 154 | ||
8 Service Operation | 156 | ||
8.1 Ziele und Prinzipien von Service Operation | 157 | ||
9 Prozesse in der Phase „Service Operation“ | 158 | ||
9.1 Event Management | 158 | ||
9.1.1 Zielsetzungen des Event Management | 158 | ||
9.1.2 Prinzipien und Begriffe des Event Management | 158 | ||
Richtlinien im Event Management | 159 | ||
Definition: Event | 159 | ||
Definition: Event-Typen | 159 | ||
Definition: Alarm | 160 | ||
9.1.3 Input und Trigger des Prozesses | 160 | ||
9.1.4 Aktivitäten des Event Management | 160 | ||
9.1.5 Output des Event Management | 162 | ||
9.1.6 Rollen im Event Management | 162 | ||
9.1.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren | 162 | ||
9.2 Incident Management | 163 | ||
9.2.1 Zielsetzungen des Incident Management | 163 | ||
9.2.2 Prinzipien und Begriffe des Incident Management | 163 | ||
Definition: Incident | 163 | ||
Definition: Known Error und Workaround | 163 | ||
Definition: Incident Record | 163 | ||
Definition: Major Incident | 164 | ||
Definition: Eskalation | 164 | ||
Definition: Incident-Modell | 164 | ||
9.2.3 Input und Trigger des Prozesses | 164 | ||
9.2.4 Aktivitäten des Incident Management | 164 | ||
9.2.5 Output des Incident Management | 166 | ||
9.2.6 Rollen im Incident Management | 167 | ||
9.2.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren | 167 | ||
9.3 Request Fulfilment | 167 | ||
9.3.1 Zielsetzungen des Request Fulfilment | 167 | ||
9.3.2 Prinzipien und Begriffe des Request Fulfilment | 168 | ||
Definition: Service Request | 168 | ||
Definition: Request-Modell | 168 | ||
Definition: Self Help | 168 | ||
9.3.3 Input und Trigger des Prozesses | 168 | ||
9.3.4 Aktivitäten im Request Fulfilment | 168 | ||
9.3.5 Output des Request Fulfilment | 170 | ||
9.3.6 Rollen im Request Fulfilment | 170 | ||
9.3.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren | 170 | ||
9.4 Problem Management | 171 | ||
9.4.1 Zielsetzungen des Problem Management | 171 | ||
9.4.2 Prinzipien und Begriffe im Problem Management | 171 | ||
Definition: Problem | 171 | ||
Definition: Problem Record | 171 | ||
Definition: Problem-Modelle | 172 | ||
Definition: Reaktives und proaktives Problem Management | 172 | ||
9.4.3 Input und Trigger des Prozesses | 172 | ||
9.4.4 Aktivitäten des Problem Management | 172 | ||
9.4.5 Output des Problem Management | 174 | ||
9.4.6 Rollen im Problem Management | 174 | ||
9.4.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren | 174 | ||
9.5 Access Management | 175 | ||
9.5.1 Zielsetzungen des Access Management | 175 | ||
9.5.2 Prinzipien und Begriffe des Access Management | 175 | ||
Richtlinien des Access Management | 175 | ||
Definition der wichtigsten Begriffe des Prozesses | 175 | ||
9.5.3 Input und Trigger des Prozesses | 176 | ||
9.5.4 Aktivitäten im Access Management | 176 | ||
9.5.5 Output des Access Management | 178 | ||
9.5.6 Rollen im Access Management | 178 | ||
9.5.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren | 178 | ||
10 Funktionen im IT Service Management | 180 | ||
10.1 Service Desk | 180 | ||
10.1.1 Zielsetzungen des Service Desk | 180 | ||
10.1.2 Service-Desk-Organisationsstruktur | 180 | ||
10.1.3 Rollen im Service Desk | 182 | ||
10.1.4 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren | 182 | ||
10.2 Technical Management | 182 | ||
10.2.1 Zielsetzungen des Technical Management | 182 | ||
10.2.2 Aufgaben des Technical Management | 183 | ||
10.2.3 Rollen im Technical Management | 183 | ||
10.2.4 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren | 183 | ||
10.3 IT Operations Management | 184 | ||
10.3.1 Zielsetzungen des IT Operations Management | 185 | ||
10.3.2 IT Operations Control und Facilities Management | 185 | ||
10.3.3 Rollen im IT Operations Management | 185 | ||
10.3.4 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren | 186 | ||
10.4 Application Management | 186 | ||
10.4.1 Zielsetzungen des Application Management | 186 | ||
10.4.2 Aufgaben des Application Management | 186 | ||
10.4.3 Rollen im Application Management | 187 | ||
10.4.4 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren | 187 | ||
11 Continual Service Improvement (CSI) | 188 | ||
11.1 Grundsätze des Continual Service Improvements | 188 | ||
11.1.1 Der Continual Service Improvement Approach (CSI-Ansatz) | 188 | ||
11.1.2 Business, organisatorischer Change und Ownership | 189 | ||
11.1.3 CSI-Register | 190 | ||
11.1.4 Deming-Zyklus (PDCA) | 190 | ||
11.1.5 Service-Measurement | 191 | ||
11.1.6 IT Governance | 192 | ||
11.2 Methoden und Techniken im CSI | 193 | ||
11.2.1 Assessments | 194 | ||
11.2.2 Benchmarking | 194 | ||
11.2.3 Metriken | 195 | ||
Kritische Erfolgsfaktoren (Critical Success Factor, CSF) und Kennzahlen | 195 | ||
Ziele und Metriken | 196 | ||
11.2.4 Return on Investment für das CSI | 198 | ||
Business Case | 198 | ||
Erwartungen | 198 | ||
Laufende Messungen | 199 | ||
11.2.5 Service Reporting | 199 | ||
Reporting-Richtlinien und -Regelungen | 200 | ||
Zielgruppengerechte Aufbereitung | 200 | ||
11.2.6 CSI und die Methoden der Service-Management-Prozesse | 200 | ||
12 Prozess im Continual Service Improvement | 202 | ||
12.1 7-Step-Improvement-Prozess | 202 | ||
12.1.1 Zielsetzungen des 7-Step-Improvement-Prozesses | 202 | ||
12.1.2 Prinzipien und Begriffe im 7-Step-Improvement-Prozess | 202 | ||
12.1.3 Input und Trigger des Prozesses | 203 | ||
12.1.4 Aktivitäten des 7-Step-Improvement-Prozesses | 203 | ||
12.1.5 Output des 7-Step-Improvement-Prozesses | 205 | ||
12.1.6 Rollen im 7-Step-Improvement-Prozess | 205 | ||
12.1.7 Beispielhafte Kennzahlen und Erfolgsfaktoren | 205 | ||
ITIL-Glossar | 206 | ||
Abbildungsnachweis | 220 | ||
Stichwortverzeichnis | 222 | ||
Numerisch | 222 | ||
A | 222 | ||
C | 222 | ||
B | 222 | ||
D | 223 | ||
E | 223 | ||
F | 224 | ||
G | 224 | ||
H | 224 | ||
I | 224 | ||
L | 225 | ||
J | 225 | ||
K | 225 | ||
M | 225 | ||
Q | 226 | ||
R | 226 | ||
N | 226 | ||
O | 226 | ||
P | 226 | ||
S | 227 | ||
T | 228 | ||
U | 229 | ||
W | 229 | ||
V | 229 | ||
Z | 229 | ||
Copyright | 230 |