Den Schreibtisch im Griff

Telefonieren (S. 104-105)
 
Das Telefon ist aus unserem Berufs- und auch Privatleben nicht mehr wegzudenken, ja es scheint mit der zunehmenden Anzahl der Mobiltelefone eine fast grenzenlose Erreichbarkeit möglich.

Für viele ist das Telefon der Störfaktor Nummer eins. Wenn Sie nicht gerade an einem Telefonarbeitsplatz sitzen, werden Sie bei jedem Telefonat in Ihrer Arbeit und Konzentration gestört. Zum anderen telefonieren wir selbst und erwarten Freundlichkeit und sachdienliche Informationen. Denken Sie daran: Weder Sie noch andere sind immer in Hochstimmung!

Die Schwierigkeit beim Telefonieren liegt oft darin, dass die Kommunikation in der Regel nur mündlich abläuft, d.h., man kann den anderen nicht in seiner Gesamtheit beurteilen. Deshalb beeinflussen das Verhalten am Telefon, eine freundliche Telefonstimme und eine klare Aussprache die Atmosphäre eines Gesprächs. Ein freundliches Telefonat erfrischt uns, und wir gehen frohgemut weiter an unsere Arbeit; ein einziges mieses Telefonat kann den ganzen Tag verderben.

Selbstcheck: Verhalten am Telefon
 
- Sprechen Sie in einem gut verständlichen Tempo
- Sprechen Sie deutlich, möglichst dialektfrei und nuscheln Sie nicht!
- Nennen Sie deutlich Ihren Namen, Firmennamen und ggf. Abteilung
- Seien Sie höflich – auch bei aggressiven Gesprächspartnern
- Sprechen Sie Ihren Gesprächspartner mit Namen an - Verwenden Sie zu Beginn und am Ende eines Gespräches einen geeigneten Gruß
- Unterbrechen Sie Ihren Gesprächspartner nicht, hören Sie zu - Lassen Sie den Anrufer nicht in der Leitung – geben Sie Zwischenbescheid
- Wenn Sie weiterverbinden, geben Sie an, an wen Sie weiterverbinden - Sprechen Sie nicht mit anderen, während Sie abheben!
- Trinken und essen Sie nicht beim Telefonieren! - Rauchen Sie nicht beim Telefonieren!
- Vermeiden Sie Telefonjargon wie „Ich lege Sie um" oder „Der hängt gerade an der Strippe" etc.
- Sprechmuschel 1,5 cm von den Lippen entfernt halten; bei 4 cm Abstand verringert sich die technische Qualität um 75 Prozent
- Kontrollieren Sie, ob Sie alles richtig verstanden haben: Wiederholen Sie angegebene Namen und Zahlen
- Geben Sie Auskunft, aber tratschen Sie nicht!
- Führen Sie jedes Telefongespräch so, als sei es das Einzige an diesem Tag!
- Und lächeln Sie, während Sie sprechen! Es wirkt wahre Wunder!