Schwierige Gespräche mit Kollegen und Chefs - live

So wenden Sie Ihre Kenntnisse an (S. 106-107)

Kommen Sie gleich zur Sache

Keine lange Einleitung, keine ewig langen Erklärungen, bevor der andere überhaupt weiß, worum es geht. Machen Sie schon durch Körpersprache, Blick und Tonfall klar, dass es um ein ernstes Problem geht. Wenn Sie erst mit jemandem locker vom letzten Golfturnier schwärmen, bevor Sie ihm zerknirscht mitteilen, dass Sie sein Auto zu Schrott gefahren haben, vergrößern Sie das Problem.

Lassen Sie dem anderen Zeit
Egal, welche Gefühle Ihre schlechte Nachricht beim anderen auslöst, er braucht Zeit, diese zu verarbeiten. Hören Sie ihm zu, ermuntern Sie ihn, darüber zu sprechen, aber mischen Sie sich möglichst wenig ein. Wenn der andere wütend wird, denken Sie daran, dass er nur seinen Ärger loswerden möchte. Später wird er vielleicht bereuen, Ihre und seine Grenzen überschritten zu haben.

Erklären Sie anschließend

Sollte es etwas zu erklären oder klarzustellen geben, fangen Sie erst damit an, wenn der andere seine Gefühle schon weitgehend verarbeitet hat. Jemand, der vor Wut kocht, interessiert sich nicht dafür, warum Sie den Fehler ausgerechnet gestern gemacht haben. Erklären Sie möglichst sachlich und streiten Sie nicht um Details. Wenn der andere das Gefühl hat, Sie wollen sich drücken oder herauswinden, wird er alles daran setzen, ihre Schuld zu beweisen.

Lösungen zuletzt
Auch wenn Sie die ganze Zeit schon eine wunderbare Lösung für das Problem mitgebracht haben, gehört diese an den Schluss des Gesprächs. Ist der andere erregt, wird er nämlich an jedem Ihrer Vorschläge etwas auszusetzen haben. Erst wenn er das Problem erfasst und verarbeitet hat, sollten Sie eine Lösung vorschlagen. In den meisten Fällen wird diese hochwillkommen sein.

Fakten & Hintergründe

Der Unterton
Die Art wie Menschen miteinander kommunizieren ist sehr vielschichtig und kompliziert. Auf den ersten Blick sieht es so aus, als ob wir mittels der Worte kommunizieren, die wir sprechen, aber das ist nur zum Teil richtig. Denn bevor in der Menschheitsgeschichte die hörbare verbale Sprache entwickelt wurde, gab es die hörbare nonverbale Kommunikation aus einfachsten Lauten in verschiedensten Tonhöhen und Tonlagen. Viele Laute dieser Ursprache gelten über die Sprachgrenzen hinaus, deshalb versteht man auch ohne Sprachkenntnisse, ob der indische Taxifahrer höflich ist oder wütend.

Nehmen wir einmal den Satz „Das haben Sie wirklich prima gemacht!" Geschrieben ist das klar und eindeutig ein Lob, der Mitarbeiter freut sich, den Satz zu hören. Jetzt stellen wir uns aber mal vor, der Chef sagt den Satz mit einem Grinsen und einem süffisanten Unterton. Schon bedeutet er das Gegenteil.

Wenn wir kommunizieren, senden wir viele Signale: Wir formulieren Wörter, Ausdrücke, Sätze – und senden zusammen mit diesen verbalen Äußerungen noch andere stimmliche Signale (und natürlich Mimik und Gestik, siehe dazu Seite 132). Diese äußern sich in der Betonung, im Sprechrhythmus, in der Melodie und natürlich im Sprechtempo und der Stimmhöhe. Das umgangssprachlich als Unterton bezeichnete Phänomen besteht aus all diesen Faktoren, die sozusagen über die Buchstaben, Wörter und Sätze gelegt werden – sobald wir etwas sagen. Erst alles zusammen macht unsere Kommunikation aus.

Ein Teil dieser Merkmale spiegelt die Einstellung des Sprechers zu dem, was er gerade sagt, sowie seine Einstellung gegenüber dem Gesprächspartner wider. Man kann den Satz „Kommen Sie bitte herein!" mit einem Unterton versehen, der dem anderen signalisiert: „Ich freue mich, dass Sie da sind!", oder mit einem Unterton, der andeutet: „Nun lassen Sie uns das Gespräch schnell hinter uns bringen." Mit jeder Äußerung sagen wir also im Grunde genommen verschiedene Dinge. Dafür noch einige typische Beispiele. Den Satz „Ich mache das Protokoll für die Sitzung" kann man mit völlig unterschiedlichen stimmlichen Signalen sagen, je nach Sprechmelodie, die wir dabei verwenden. Die Wirkung: Er bekommt eine völlig andere Bedeutung.