Die Zukunft der Dienstleistungswirtschaft

11 Technologie und Dienstleistungen (S. 297-298)

Thomas Meiren

11.1 Einleitung

In den vergangenen beiden Jahrzehnten hatten technologische Fortschritte, insbesondere im Bereich der Informations- und Kommunikationstechnologien, signifikante Auswirkungen auf die Erbringung von Dienstleistungen. So haben mittlerweile moderne Technologien nahezu alle Bereiche der Dienstleistungswirtschaft durchdrungen und sind hier kaum mehr wegzudenken – eingängige Beispiele sind die Einführung von Geldautomaten bei Banken, völlig neue Möglichkeiten durch Internet- basierte Dienstleistungen sowie die Umsetzung von Teleservices im Bereich produktbegleitender Dienstleistungen.

Der Einsatz von Technologie kann die Erbringung von Dienstleistungen signifikant verändern. Doch für Unternehmen ist dies kein Selbstzweck, sondern sie haben konkrete Erwartungen (in Anlehnung an Fitzsimmons/Fitzsimmons 2000):

Ermöglichung eines größeren Outputs,
Senkung von (Personal-) Kosten,
Verbesserung der Kontrollmöglichkeiten,
Verbesserung der Arbeitsbedingungen,
Verbesserung der Qualität,
Erhöhung der Flexibilität,
Steigerung der Kundenbindung,
Innovationsvorsprung vor Wettbewerbern.

Insgesamt ist mit der vermehrten technischen Unterstützung der Dienstleistungserbringung vor allem die Hoffnung auf deutliche Produktivitätssteigerungen verbunden (vgl. Baumgärtner/Bienzeisler 2007). In der Praxis zeigt sich jedoch, dass Investitionen in einen vermehrten Technologieeinsatz nicht immer die gewünschten Ergebnisse bringen – nicht selten, weil neue Technologien sehr schnell vom Markt adaptiert werden und Investitionen schon alleine deshalb erforderlich sind, um nicht den Anschluss an Wettbewerber zu verlieren. Eine weitere, oft unterschätzte Herausforderung besteht darin, die eigenen Mitarbeiter (und gelegentlich auch die Kunden) auf neue Technologien vorzubereiten, d.h. insbesondere für eine ausreichende Akzeptanz zu sorgen und geeignete Schulungsmaßnahmen durchzuführen.

11.2 Neue Technologien als Impulsgeber für Dienstleistungen

Der Begriff „Technologie" wird im wissenschaftlichen Sprachgebrauch recht uneinheitlich verwendet. Im engeren Sinne bezeichnet er das Wissen um die Anwendung naturwissenschaftlicher Verfahren zur Herstellung definierter Stoffe bzw. Erzeugnisse (vgl. Bullinger 2002). Im weiteren Sinne wird Technologie – insbesondere im angloamerikanischen Begriffsverständnis – faktisch mit „Technik" gleichgesetzt. Folgt man letzterem Technologiebegriff, so liefert Tabelle 11.1 eine Übersicht über ausgewählte Technologiefelder und Beispiele damit verknüpfter Dienstleistungsinnovationen. (Abbildungen sind kein Bestandteil der Leseprobe)

Moderne Technologien treiben Dienstleistungen in doppelter Hinsicht. Erstens ermöglichen sie neue Dienstleistungsfelder und verbessern bestehende. Zweitens erfordern moderne Technologien neue Dienstleistungen, um überhaupt nutzbar zu werden. Ein Beispiel hierfür ist die Entwicklung des MP3-Formats. Zu Beginn nicht mehr als ein Verfahren zur Audiodatenkompression, hat es mittlerweile Geschäftsmodelle in vielen Dienstleistungsbereichen radikal verändert. So sind komplett neue Vertriebskanäle für Musik entstanden (z.B. „iTunes", „musicload") und neue Formen der Kommunikation entstanden (z.B. Podcasting).

Die innerhalb des Projekts „International Monitoring of Activities and Research in Services" interviewten Experten haben eine Reihe von Technogietrends identifizieren können, die in Zukunft die Entwicklung der Dienstleistungswirtschaft nachhaltig beeinflussen dürften. Im Folgenden werden diese Felder jeweils kurz skizziert.